Статьи

Программа лояльности клиентов: от «легкого флирта» до «крепкого брака»

16.08.2019

Развитие общества потребления и появление конкуренции на рынке повлекло за собой необходимость создания устойчивых отношений с покупателями. Ведь именно привлечение постоянных клиентов способствует росту прибыли. Иными словами, действует простой закон: лояльность покупателей - главный фактор, способствующий развитию компании. Отсюда и зародилась программа лояльности клиентов.

Существуют разные объяснения этого понятия. Но так или иначе все они сводятся к одному: лояльность покупателей достигается их поощрением, с дальнейшим развитием приверженности к вашему товару и созданием долгосрочных отношений.

Если вы находитесь в поисках универсального «золотого правила», которое поможет вам получить лояльность покупателей без лишней траты времени — то данная статья, скорее всего, бесполезна для вас. Поскольку любая программа лояльности клиентов постоянно совершенствуется.

Ведь не стоит забывать: сегодняшний покупатель - это прежде всего человек, насытившийся однообразием. Поэтому ваш маркетинговый ход должен содержать неординарность. Но это не значит, что правил нет совсем. Они есть, однако являются только ключевыми моментами и отправной точкой для ваших идей.

Давайте уточним один важный момент: если ваш товар или же услуга оставляют желать лучшего в своем качестве, то не одна программа лояльности клиентов не станет для вас рычагом управления вашего бизнеса, а лишь пошатнет ваше положение на рынке.

В глазах многих «новичков» программа лояльности клиентов стоит на трех китах: подарки, скидка, бонус. Однако это только верхушка айсберга. Безусловно, каждому покупателю приятно получить подарок или же скидку на приобретение еще одного товара. Будет ли это привлечение постоянных покупателей? Нет. Обеспечит ли это лояльность покупателей? Нет.

Ведь задача не просто заставить покупателя полюбить вас, а прежде всего наладить обратную связь, дальнейшую коммуникацию. Вашему клиенту важно не то, что вы обратили на него внимание сейчас, а то, что вы заботитесь о нем на протяжении всего времени. Вас волнует он, его жизнь, его ощущения от пользования вашей услугой.

В целом лояльность покупателей имеет несколько уровней.

  1.  Удовлетворенность клиента:
    После приобретенного товара/услуги у клиента осталось чувство приятной удовлетворенности, но при этом он по-прежнему сравнивает вашу продукцию с аналогами, пытаясь просчитать выгоду. В этом случае ваша главная цель: закрепить удовлетворенность клиента, начиная выстраивать с ним отношения на уровне «продавец-покупатель».
  2. Преданность бренду:
    Покупатель не имеет в своем сознании иной альтернативы вашей продукции, полностью уверен в качестве и уникальности. Это достигается за счет интересных акций, сравнительных анализов с конкурентом в пользу вашей продукции. Вы должны показать, что ваш продукт не просто равен конкурирующему, но и опережает его в разы. Именно на этом этапе начинается выстраивание отношений с клиентом (выстраивание, а не попытка докучать клиенту!). Начинается выяснение потребностей клиентов (метод анкетирования), создание обратной связи: поддержка клиента, поздравление с праздниками, информирование о ближайших акциях, сбор отзывов (претензий, жалоб, пожеланий). Таким образом, вы легко отследите ожидания и потребности клиента, получите все необходимые данные для создания следующего уровня отношений с клиентом.
  3. Получение статуса Соратник (постоянный клиент).
    Бинго! На этом этапе между вами и клиентом происходит не просто «легкое ухаживание», а тесные отношения – сотрудничество. Эта главная стадия ваших отношений: здесь клиент не просто привержен к вашему товару и старается рекомендовать его при случае. На этом этапе он советами помогает вам выбрать правильное направление в развитии, улучшать структуру. И уж конечно мимо него не пройдет ни одна новинкам вашего ассортимента. В данном случае лучшими инструментами для вас станут, так называемые «vip-услуги»: особые условия обслуживания, доступ к ограниченным ресурсам, предоставление лучших скидок, бонусов и т.д. Итак, изучив покупателя вдоль и попрек, перейдем к самому главному: какие способы выведут вас на привлечение постоянных покупателей.

Как уже говорилось выше, «золотого правила» нет. Однако есть несколько стандартных методов, которые может включать в себя ваша программа лояльности клиентов. Но без приложения щепотки индивидуальности, уедете вы на ней не далеко.

Методы привлечения клиентов: 

  1. Высокий уровень сервиса
  2. Программа поощрения
  3. Создание обратной связи
  4. Справедливые цены
  5. Бонусные программы
  6. Привилегированность клиентов (создание базы данных) и т.д.

На самом деле можно бесконечно разглагольствовать на эту тему, находя множество путей решения. НО понять нужно одно: программа лояльности клиентов — это одно из сильнейших оружий построения бизнеса, работающее вне привычных шаблонов. Привлечение постоянных покупателей требует уникальности, креативности, и, что немаловажно, капиталовложений. И помните, программа лояльности клиентов - это не лекарство от всех бед, но в умелых руках станет отличным толчком для развития на перспективу. Дерзайте!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *